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导游员需提升综合素质谋发展
——访全国文明导游员王肖刚
字号   2012年09月10日18时49分    
来源: 中安在线

安徽省中国旅行社会议会展中心总经理王肖刚

  旅游,对于那些“在路上”的现代人来说,不仅仅是一种生活的休闲娱乐活动,更重要的是,可以帮助他们了解不一样的生命,探寻不一样的风情。游客通过观赏自然风光和人文风光来抚慰自己的心灵,在美的享受中获得精神上的满足,它是一项探寻美、感受美的过程。每一位出门的游客都希望遇到一位知识渊博、风趣幽默、多才多艺的“好”导游,向他们传递美的信息,让他们获得美的享受。

  导游服务是典型的面对面服务,所以导游服务是旅游所有服务中最关键、最主要的服务,其质量的高低直接影响整个旅游服务的质量。随着旅游行业的迅猛发展,旅游对人力资源的需求在质和量两个方面都提出了更高的要求,导游人员在旅游接待服务中起到中坚作用,代表着一个城市旅游业的形象和发展水平。

  导游员如何提升自身素质?如何谋划自身发展之路?近日,本网就“如何做一名优秀导游员”主题采访了全国文明导游员、安徽省中国旅行社会议会展中心总经理王肖刚。

  优秀导游难做取决于岗位性质

  根据导游的岗位性质,我国旅游界将导游员的职责形象概括为:当好“五大员”,即当好导游讲解员、对外宣传员、生活服务员、安全保卫员和情况调查员。对游客而言,导游不仅是整个旅游活动的组织协调者,是通晓旅游目的地多方面信息的指引者,从某种意义上说,导游更是游客在旅游目的地游览时的导师,教会他们如何去欣赏沿途的美,教会他们隐藏在景区景点背后的种种人文历史。

  王肖刚告诉记者,现在不管是导游的资格证考试、岗前培训还是导游实习带团考核,都不再是一件技术含量特别高的事情,它对导游并没有特别严格的要求,只要是沟通能力强,有服务精神,外向型的人都可以胜任。

  在王肖刚看来,做一名常规导游很简单,但是做一名优秀导游员却十分困难。至于困难之处,王肖刚说,“导游是整个旅行社产业中最末端的一个服务岗位,他通过直接跟客户接触来体现旅行社的产品质量,所以导游质量的高低也直接影响到消费者对旅游景区、旅行社产品的评价。作为一名导游,如果想满足所有游客的多样化需求,导游自身的素质、知识储备和学习能力都受到了严重的挑战。”

  旅游产业出售的是预期值,是一次性体验的价值,具有不可逆性、不可再生性,会因人、因时、因地而异,各种因素掺杂在一起,充满了不确定性。作为一名导游,如果能大知天文地理,小知柴米油盐,解答游客在游途中的种种疑难问题,并能及时有效地处理好每次带团时遇到的紧急情况,这就是一名优秀导游,但是从实际情况看,能做到这点很难。

  综合素质提升是蜕变必经之路

  王肖刚以其在导游行业多年的经验分析向记者透露,现在整个导游行业缺少中高级导游,要想从一名常规导游员蜕变成为一名优秀导游员,综合素质提升是必经之路。

  “导游素质培养首先要强调导游文化素质的培养,目前导游员入门门槛更多地集中在中专、大专、本科这样的层次,这个层面上的人员学习性水平普遍不高,很多从业四五年的导游员从业水平还停留在导游资格证阶段,本身的学习能力和学习态度制约了他们在旅游行业的发展。”王肖刚为低学历的导游入门门槛可能危及整个导游行业的服务水平表示担忧。

  旅游的过程中存在着很多不确定因素,这就要求优秀的导游员必须具备很强的应变能力。王肖刚介绍说,这种应变能力不是开展培训就能够预防的,它具有很强的不可预知性,仅靠书面上的一些知识是无法提高导游应变能力的。在这种情况下,新老导游之间的交流就变得极其重要。但是由于工作性质的原因,导游之间可能没有太多的时间和精力坐在一起面对面交流,今天的导游更多地需要依靠网络来创建彼此交流的平台,很多旅行社已经纷纷建起了导游交流群,这就是一种改进,一种提高导游应变能力和互相知识学习的有效方法。

  “一个高素质的团平平安安带下来体现不出导游的素质,熟悉基本常识、基本服务的导游都可以胜任,相反地,带那些比较麻烦的团,如何去处理问题,如何去应变才最能体现导游的素质。”王肖刚告诉记者,优秀导游员必须具有良好的心理素质,要临危不乱,知难而进,除了进行一些常规专业的培训,更多的还要靠导游平日对自身心理素质的提高。

  导游行业管理保障是必备因素

  导游行业发展到今天仍然存在很多问题,旅行社对导游的管理和控制逐渐削弱,导游行业的管理出现了很大的真空,薪金制度的不合理甚至使很多导游忽视了从业的初衷,在工作中违背了职业道德,做出了很多不合法行为。“整个行业执法不严,监管不力,出现漏洞、误区,是什么导致这些不和谐的因素存在?这背后值得我们好好去反思。”谈及导游行业的管理,王肖刚感慨万分。

  王肖刚告诉记者,区别于今天的导游,以前的导游不用去担忧很多类似“零负团费”为他们带去的压力,只需要考虑提高自身的讲解能力和服务技巧,而现在,没有固定收入,来自旅行社和家庭各方面的压力迫使导游不得不沦为旅行社谋利的一个工具,挣钱、生存,成为他们首要的目的,而自身发展被放到了末端。

  王肖刚坦言自己在授课的时候发现,现在有些个别导游咨询的问题不再是如何提升自身水平及服务技巧,而是如何拿更多的回扣,甚至旅行社也把这些当做衡量导游好与不好的重要因素。整个导游员体系很多亟待解决的问题一点点暴露出来,导游行业的管理机制也被逐渐推上了改革的浪口。

  “‘黑猫白猫论’在现今的导游行业得到了很好的诠释,能挣钱、能加点的导游仿佛逐渐成为旅行社定义中的好导游。但是就导游自身而言,如果把挣钱当做自己工作追求的目标,那你必然会被淘汰。”采访中,王肖刚用一个生动浅显的比喻给当下的导游敲响了警钟,“作为一名导游,一定要给自己的人生做好规划。旅游行业是一个微利行业,但是它可以让你积累很多人脉,可以让你储备享之不尽的资源,如果因为短暂的利益,违背自己的职业道德,放弃的将不仅是导游这个职业,还有作为一名基层工作者最基本的诚信与理想。”

  采访尾记:王肖刚在采访中说,旅游行业有很多让人艳羡的地方,行万里路在这个行业里是一件很轻易的事情,导游在相对付出比较少的前提下就能走遍祖国甚至世界的大好河山,会遇到形形色色的人,各种意想不到的事。但是作为一名导游,一定要时刻记住是一名服务人员,要坚守最基本的服务理念。我省每年考导游证的有将近8000人,通过考试者占30%,真正持证能坚持下来的却只有不到10%。中高级导游荒是一个亟待解决的问题,希望在不久的将来能看到越来越多的优秀人才涌入导游行业,为出游的人们传递美的信息,让他们获得美的享受。

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编辑: 程江丽
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