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2010年第三季度全国游客满意度报告发布

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字号   2010年10月15日08时22分    

  10月13日,2010年第三季度全国游客满意度调查报告发布会在北京举行。活动由中国旅游研究院主办,人民网旅游频道协办。调查显示,2010年第三季度全国游客满意度指数为77.80,较去年同期和上季度均有所下降,主要原因是入境游客和国内散客的满意度下降,游客对各行业接待环节的满意度不高,抱怨和投诉比例上升。样本城市游客满意度“两极分化”的趋势更加明显。

  一、2010年第三季度全国游客满意度情况

  2010年第三季度全国游客满意度指数为77.80,比去年同期下降1.27,比上季度下降2.25。从满意度指数的三项构成看,问卷调查、网络评论和旅游质监指数分别为82.05、82.84和41.57,与上季度相比,三项指数分别下降2.92、1.13、0.39。

  1.现场问卷调查:国内团队游客的满意度提高,但入境游客和国内散客的满意度下降

  2010年第三季度现场问卷调查指数为82.05,比上季度下降2.92。从该指数的三项构成看,入境游客和国内散客的满意度下降,国内团队游客的满意度提高。

  本季度国内游客满意度指数为82.26,比上季度下降2.19。其中,国内团队满意度为87.95,比上季度上升2.90;国内散客满意度为79.20,比上季度下降4.92。国内团队游客满意度的大幅增加有效减缓了国内游客满意度指数的下降趋势,从趋势看,国内团队游客的满意度始终高于国内散客。说明旅行社的服务质量、管理水平处于稳步提升过程中,国家旅游局推动的“旅游服务质量提升年”活动在团队游客中明显见效。

  入境游客满意度指数呈波浪式起伏。本季度入境游客满意度指数为80.12,比上季度下降9.49。其中,对旅行社服务的评价较高,对住宿、交通和购物行业的评价较低。本季度入境游客满意度创下2009年第二季度以来的最大降幅,游客预期的大幅增加是主要原因之一。从入境游客客源地看,满意度评价前五位的国家和地区依次是西班牙、中国澳门、马来西亚、菲律宾、俄罗斯,后五位依次是蒙古、荷兰、印度、澳大利亚、哈萨克。

  出境游客满意度指数保持在较高水平。本季度出境游客满意度指数为88.12,比上季度下降1.94。满意度等级由“非常满意”降为“满意”,主要原因是交通、购物、旅行社和餐饮评价的大幅下降,该下降趋势与2009年同期基本一致,表明第三季度境外旅游服务质量可能受周期性的季节影响。从出境旅游目的地来看,本季度满意度得分顺序从高到低依次为南美、东南亚、美国、澳洲、欧洲、日韩、非洲、中国港澳台。

  2.网络评论调查:指数水平总体趋于向好

  2010年第三季度网络评论调查指数为82.84。与去年同期相比上升6.98,主要原因是游客对旅游预订服务、目的地居民态度等评价大幅上升。与上季度相比下降1.13,主要原因是回头率和推荐程度评价有所下降,食、住、行、游、购、娱等服务要素评论的提升则减缓了网络评论的下降趋势。本季度网络评论调查的游客满意度首次高于问卷调查结果,有效地缓解了全国游客满意度的下降趋势。其中,推荐程度、目的地形象、景点的评价相对较高,旅行社、交通和旅游行业管理的评价则有待提高。

  3.旅游质监调查:游客对投诉处理环节的满意度上升

  2010年第三季度质监满意度为45.31,较上季度下降0.39。本季度质监满意度下降的主要原因在于游客抱怨和投诉比例有所提高,样本城市旅游质监部门的日常工作和质监网站的日常更新需要加强,投诉结果公示程度与投诉数量的评价有待改善。本季度游客对投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度的评价相对较高,投诉结果公示程度和游客对投诉处理满意程度的提高在一定程度上缓解了旅游质监指数的下降。

  二、2010年第三季度全国游客满意度影响因素分析

  第三季度游客对目的地整体服务水平、目的地旅游业形象、旅游质量的期望分别为74.06、72.90、76.73,较上季度分别下降0.79、0.04、0.48。其中,国内团队游客和入境游客的期望略高于国内散客。与游客期望相比,本季度游客对目的地各涉旅行业的感知质量下降较大,使之与游客期望的差距扩大,因此满意度有所下降。游客对各部门的满意度大多在70分以下,对各部门接待环节的满意度普遍下降,对气候的满意度也下降较大。游客对旅游价格等感知价值则出现波动。

  1.旅游公共服务满意度

  第三季度公共服务满意度为64.95,较上季度下降8.51。游客对突发事件应急系统、政府旅游网站和旅游信息提供的评价相对较高,对旅游投诉系统和旅游市场秩序的评价较低。入境游客满意度的下降最多,其对旅游投诉系统和旅游市场秩序满意度的下降幅度也较大。

  2.旅游行业满意度

  景区和旅行社业:第三季度景区和旅行社业满意度分别为68.66和63.73,较上季度分别下降7.33和10.65。其中,景区信息咨询服务和门票的满意度有所提升,景区基础设施、安全卫生管理和旅社的合同旅行情况、服务态度的评价有较大幅度下降。综合看来,景区指示标识与服务人员、旅社线路与购物安排的满意度相对较高,景区无障碍设施、门票价格和旅社合同履行情况的评价相对较低。

  住宿业:第三季度住宿业满意度为64.71,较上季度下降5.75。其中,住宿价格的满意度有所提升,酒店安全性和服务人员态度的满意评价均有所下降。综合看来,游客对住宿价格和酒店旅游提供信息的评价相对较高,对酒店安全管理和服务人员态度的评价相对较低。

  交通业:第三季度交通业满意度为61.70,较上季度下降10.96。其中,出租车和道路设施满意度的提升最为显著,公交、地铁的满意度有所下降。综合看来,游客对机场、出租车和道路设施的评价相对较高,对公交车、汽车站等的评价相对较低。

  餐饮业:第三季度餐饮业服务满意度为64.79,较上季度下降6.03。其中,食品卫生和餐饮价格的满意度有所提升,就餐环境和就餐方便程度的满意度有所下降。综合看来,游客对食品卫生、菜品风味和餐饮服务人员的评价相对较高,对餐饮价格、就餐方便程度和就餐环境的评价相对较低。

  文娱业:第三季度文化娱乐满意度为68.39,较上季度下降4.64。其中,娱乐活动地方特色满意度的提升较为显著,娱乐价格和类型丰富的满意度有所下降。综合看来,游客对旅游娱乐的地方特色和文化含量评价较高,对收费价格和晚间娱乐丰富程度的评价则相对较低。

  3.目的地整体服务满意度

  第三季度目的地整体服务质量满意度为66.70,较上季度下降7.66。其中,步行道与自行车道、卫生状况等市容市貌美观程度的满意度有所提升,安全感、居民友好程度、文明程度与文化内涵、宜游度的满意度略微下降,气候和生态满意度的下降幅度较大。

  4.旅游服务要素满意度

  第三季度旅游价格合理性和性价比的满意度分别为67.51和70.67,较上季度分别下降1.35和上升1.03。从表面来看,游客对旅游商品和服务外在价格的满意程度有所下降,从实质来看,本季度游客对同等价格水平下旅游商品和服务内在价值的满意度有所提升,尤其是国内散客和团队游客,入境游客的性价比评价则略微下降。从具体行业看,景区门票的满意度相对较高,住宿、餐饮价格的满意度有较大提升,娱乐价格的满意度大幅下降且较低。

  此外,本季度旅游从业人员诚信水平的满意度有所提升,推销方式、技能水平和仪容仪表的满意度较为稳定,服务态度的满意度大幅下降。

  三、50城市游客满意度

  自第一季度公布城市游客满意度排名以来,各地党委和政府都给予了高度重视。延安、成都、郑州等城市还通过“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等工作方式,广泛动员、全面调动社会各界力量努力提升游客满意度,并在旅游服务质量方面取得了明显效果。本季度50城市游客满意度的主要特征有三点:第一,样本城市游客满意度“两极分化”的趋势更加明显。80分以上的城市增加到5个,排名靠后城市的得分不断下降,而且排名前十位的城市主要集中在东部沿海,排名靠后城市主要集中在中部地区;第二,30个城市的游客满意度得分有所增加,占样本城市总量的60%,增幅前五位的城市依次是成都、拉萨、南京、天津、苏州;第三,25个城市的游客满意度排名有所上升,占样本城市总量的50%,排名进步最大的前五位城市依次是拉萨、哈尔滨、合肥、太原、成都。

  第三季度城市游客满意度从高到低的依次为:南京87.34、宁波81.98、苏州81.02、上海80.81、成都80.11、北京79.72、厦门77.83、无锡77.45、天津77.21、青岛76.95、大连76.90、拉萨76.34、黄山75.63、杭州75.39、沈阳75.23、呼和浩特74.96、广州74.61、贵阳74.36、三亚74.05、重庆73.50、深圳73.38、珠海72.18、太原72.07、武汉71.96、合肥71.91、昆明71.88、秦皇岛71.78、桂林71.33、哈尔滨70.44、遵义70.38、济南70.37、承德70.28、福州70.06、乌鲁木齐70.05、洛阳69.36、西安68.96、海口68.82、长春68.69、西宁68.55、吉林市68.38、石家庄67.11、南宁66.92、张家界66.87、长沙66.60、银川66.35、广安65.02、兰州64.83、南昌64.40、郑州63.90、延安63.04。(文字来源于中国旅游研究院)

来源: 国家旅游局网站
编辑: 程宇凡
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